Teamledare Lotta Lindén och servicechef Maria Sjödin Nilsson är glada för den goda respons som kommunens kundtjänst får.

Teamledare Lotta Lindén och servicechef Maria Sjödin Nilsson är glada för den goda respons som kommunens kundtjänst får. Foto: Mattias Grenholm

Ängelholms kundtjänst en av landets populäraste

En majoritet av uppringarna är nöjda med handläggningen visar undersökning

ÄNGELHOLM.

Har du ringt till Ängelholms kommuns kundtjänst och tycker att du blivit vänligt och proffsigt bemött? Då är du inte ensam – det tycker nämligen en majoritet av uppringarna.

Av
Mattias Grenholm

Den som ringer till kommunens växel får först fyra val som leder en rätt beroende på ärende. Innan någon lyfter på luren får man även höra meddelandet: "Vi genomför just nu en kundnöjdhetsundersökning och du kan komma att bli uppringd efter avslutat samtal".

Denna undersökning kallas Medborgarpulsen och genomförs i en rad kommuner för att ta reda på hur nöjda folk är med bemötandet. Har samtalet varat i över en minut kan kunden få svara på några frågor och även ge ett mer personligt omdöme.

2018 gavs 876 kommentarer från uppringare till Ängelholms kommuns kundtjänst och det är övervägande positiva omdömen. 65 procent säger sig vara nöjda med vänte- och handläggningstiderna i kundtjänsten, att jämföra med riksgenomsnittets 37 procent.

– Det är ett kvitto på att vårt systematiska arbete med mätning, uppföljning och coachning av våra medarbetares insatser fungerar bra. Vi arbetar tillsammans med övrig kommunal verksamhet för en så bra service, tillgänglighet och enkelhet som möjligt för medborgarna, säger Maria Sjödin Nilsson, servicechef för kundtjänst och digitalisering på kommunen.

Camilla Carlsson är kundtjänsthandläggare med inriktning omsorg och stöd men får som alla handläggare vägleda om allt möjligt emellanåt.

Camilla Carlsson är kundtjänsthandläggare med inriktning omsorg och stöd men får som alla handläggare vägleda om allt möjligt emellanåt. Foto: Mattias Grenholm

Kundtjänsten har 20 anställda som sitter i kommunhuset vilket gör den till en av landets större. De tar emot besökare i receptionen, administrerar bland annat telefoni och datorer för kommunens anställda, samt vägleder kunder som ringer – 160 000 ärenden om året.

Även om mer och mer av servicen digitaliseras så finns det de som inte kan, eller inte vill, använda sig av den. Därför har den mänskliga kundtjänsten en viktig roll att spela även framöver.

– Det viktigaste är att vi förmedlar tydlighet: "detta är vad du kan förvänta dig". Vi är själva inte sakkunniga i allt folk frågar om men vi är experter på att guida vidare. Vi kan heller inte lova en kund något men om det är ett besvärligt ärende så är vårt mål ändå att den i slutänden har fått vad den behöver, även om det inte är vad den först ville ha, säger Lotta Lindén, en av kundtjänstens teamledare.

Camilla Carlsson är handläggare på kundtjänsten med ansvar för frågor om äldreomsorg, stöd och sociala frågor. En vanlig dag kan hon ta emot runt 100 samtal, vissa dagar än fler.

– Ibland händer det att personen som ringer känner sig ensam och orolig, och kanske mest vill prata av sig. Då gäller det att lyssna och vara förstående och sedan kanske kontakta omsorgen som kan besöka personen. Andra gånger händer det att folk ringer och undrar vad bion visar i kväll eller så vill de ha tag på röntgenavdelningen – då får man försöka avgöra om personen är kapabel att själv söka upp informationen eller om man ska hjälpa dem ändå, säger hon.

Publicerad 07 April 2019 07:00